Experience het dagelijks leven

Mijn vriendin kocht dit weekeinde een Nespresso apparaat bij de V&D, een mooie deal waarbij ze nóg een 50 euro retour zou krijgen van Nespresso. Het apparaat zou praktisch gratis zijn. De verkoper rekende af en voordat ze de doos meekreeg, controleerde hij of alles erin zat, wat erin hoorde te zitten. Toen pas zagen wij dat er een chique doosje in zat met 12 cups, een prachtige handleiding en 2 kopjes en schoteltjes in typisch Nespresso design.

Onderweg naar de auto liet ze vallen dat ze het zo fijn vond dat de verkoper alles checkte en ik stipte het doosje van Nespresso zelf aan, “wat een voorbeeld van ‘experience’ “. Het was nog nét niet zo dat ze zuchtend en rollend met de ogen doorliep, maar toch hapte ze; “wazdahdan?”.

De verkoper zorgt meteen na aankoop ervoor dat jij een goed gevoel hebt over je aanschaf. Hij controleerd de doos met zorg en jij ziet wat er voor moois inzit. Nespresso verlengd dat gevoel wanneer jij thuis die doos open maakt, want de investering die zij hebben gedaan (cupjes, handleiding en servies) geeft jou het gevoel dat je een apparaat van duizend euro hebt gekocht. Ik heb beet! “JA!” antwoord ze enthousiast, zo was het maar net! En thuis ging het feest lekker door bij het openmaken en proberen van alle smaakjes.

Afgelopen maart had ik de eer om een besloten sessie bij te wonen met Lou Carbone, oprichter van Experience Engineering en auteur van “Clued in: How to Keep Customers Coming Back Again and Again“. (Ik ben begonnen aan het boek… maar na 3 pagina’s vroeg ik mijn collega’s die ook aanwezig waren of het aan mij lag en zij keken me aan met een ‘duh’ blik: “zoiets lees je niet, dat zet je in de kast!”). Maar het verhaal van Lou was heel erg inspirerend en het triggerde mij heel erg. Als ontwerper -of user interface designer etc- kun je daar heel veel lering uit trekken. Als iets goed werkt, mooi uitziet en verkoopt, heb je dan je doel bereikt? Of wanneer je je klant er ook een goed gevoel bij krijgt?

Neem nou Apple. Ik (en vele anderen) verheug me altijd op de levering van iets nieuws, van een OS tot een nieuwe mac. Het doosje is mooi shiny en ik weet vooraf al dat ik blij ga zijn met de aanschaf.

ONDANKS het bedrijf zelf, want als ik erachter kom dat ik de Apple helpdesk moet bellen voor wat voor reden dan ook, begin ik al een verhoogd stress niveau te krijgen. Het enige wat nog erger is, is problemen met de UPC verbinding hebben. Wanneer zij jou naar Apple verwijzen en Apple je naar UPC stuurt… Ik weet zeker dat mijn gespreken als opleidingsmateriaal voor nieuwe medewerkers wordt gebruikt.

Nog liever duik ik er gewoon zelf in en vraag ik iedereen die ik ken om input. De belevenis die ik heb met Apple, komt dus van het product zelf en niet het bedrijf.

Nespresso doet in elk geval goed hun best met o.a. een winkel in de PC Hoofdstraat. Op hun site kun je alleen met creditcard bestellen, maar kan je tot laat naar ze bellen met vragen, dat deed ze dus ook. Maar het was geen probleem, maandag je bestelling telefonisch doen, de volgende dag je koffie in huis! Heb je al die mooie doosjes en allerlei accessoires gezien? En wanneer op op Flickr zoekt naar ‘Nespresso’… krijg ik er een hoog Apple-gevoel bij, jammer dat ik geen koffie drink.

Meer experience
» Schema “The Importance of User Experience” Frank Spillers Experience Dynamics
» UX Magazine “Experiencing Experience” en “You’re special… (I lied).”
» Goodexperience.com blog
» Creative good casestudies
» Improving User Workflows with Single-Page User Interfaces”
» “User Experience Design” Peter Morville 2004
» Notes & Slides for “Creating Pleasurable Interfaces” Presentation
» Challis Hodge, Models & Theories
» del.icio.us/tag/experience, del.icio.us/tag/experiencedesign of del.icio.us/tag/ux

Foto’s door Flickr gebruikers idealys en elchican