Ik las dit artikel over een niet bevestigd A/B onderzoek van Facebook. De claim was dat het tonen van een ‘custom’ pre-loader langzamer en irritanter werd ervaren dan een pre-loader die gelijk is aan de iOS systeem pre-loader. Men ervaarde dan dat hun eigen device langzaam reageerde en hadden daar langer geduld mee.
De schrijver verwees ook naar een artikel op NYtimes.com over de psychologie van wachten. Hoe een luchthaven de afstand tussen de gate en de bagage-band verlengde en daarmee het aantal klachten drastisch verminderde. Dus mén liep langer, maar klaagde minder. Als je wordt beziggehouden, gaat de tijd voor je gevoel sneller voorbij.
In 1985 schreef David Maister een artikel “The psychology of waiting lines” met daarin de first law of service en de second law of service. De eerste is S = P – E oftewel Tevredenheid (Satisfaction) = Perceptie (Perception) – Verwachting (Expectation).
De tweede service-wet laat zich minder makkelijk vertalen. Echter geeft hij in zijn artikel 7 factoren aan die Perceptie en Verwachting kunnen beïnvloeden en dus tevredenheid kunnen verhogen.
- Unoccupied time feels longer than occupied time,
Langer lopen in ruil voor korter wachten op je bagage. Of bezig gehouden worden tijdens het wachten bij de Efteling. - People want to get started,
In sommige restaurants krijg je alvast een menukaart terwijl je wacht. - Anxiety makes waits seem longer,
Bijvoorbeeld als je denkt dat je de langzamere rij hebt gekozen, of bang bent dat je geen goede zitplaats hebt in het vliegtuig (of goed je tas kwijt kan). - Uncertain waits are longer than known, finite waits,
Men hoort liever “u bent over 30 minuten aan de beurt” dan “u bent zo aan de beurt”. - Unexplained waits are longer than explained waits,
Als het buiten stormt hebben we meer geduld dan wanneer het droog weer is buiten, wanneer we op een pizzabezorger wachten. - Unfair waits are longer than equitable waits,
Wanneer we op de balie-medewerker wachten, die de hele tijd de telefoon beantwoord en ons laat wachten. - The more valuable the service, the longer the customer will wait,
Op de nieuwste iPhone willen we langer wachten 😉 . - Solo waits feel longer than group waits,
Wanneer er een groepsdynamiek ontstaat (een melding over vertraging op het boarden op een vliegveld bijvoorbeeld waardoor we met elkaar in gesprek raken), wordt het ‘samen’ wachten dragelijker.